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学習塾のクレームの原因と対処方法

塾のクレームの原因とは

学習塾の経営において、どうしても避けられないのが生徒の保護者からのクレームです。今はSNS上であっという間に情報が拡散されてしまう時代です。学習塾のクレームの大小に関係なく、一度悪い評判が広がってしまうと、生徒が退塾を申し出たり、新規入塾生が集まらなかったりという被害につながることもあります。クレーム発生の原因を理解し、もしもの時のために対処法を身に付けておきましょう。



個別指導塾でクレームが発生する原因とは?

そもそも、なぜ塾でクレームが発生するのでしょうか。学習塾のクレームの多くは保護者の塾に対する不満が原因です。保護者が塾に求めるもの、塾が生徒に与えるものに違いが生じていると、不満を感じやすくなり、保護者からのクレームにつながります。ここでは、学習塾の

クレームになりやすい原因をご紹介します。



・塾に通っているのに成績が上がらない

学習塾は受験対策や、成績を上げることを目的として通う生徒が多いでしょう。保護者としても、塾を頼りに、成績が上がるだろう、志望校に合格できる学力が身に付くだろうと考えて塾に通わせています。そこで、コツコツ勉強してもなかなか模試の偏差値が上がらない、これから受験生活が始まるが、成績を伸ばせるか不安といった状況が続くと「ちゃんと指導しているの?」という不満につながってしまいます。


・講師との相性が悪い

塾での講師との相性は大切です。生徒が講師に苦手意識を持っていると、学習に集中できないこともあります。聞きたいことが聞けない、先生の言っていることが難し過ぎる、授業時間が苦痛ともなれば、モチベーションは下がるばかりです。塾に行くのを嫌がるようになった、講師が嫌だと言っているといったクレームから、相性がよくないことが発覚することもあります。


・授業料が見合っていない

高い授業料を支払って塾に通わせている保護者は、確かな成果を実感したいものです。そこで成果が見られないとなると「どんな授業をしているの?本当にしっかり教えているの?」と心配になるのも当然でしょう。子どもの成長につれて、塾や習い事などの費用も上昇して行きます。そのため、保護者は生徒の成績が上がらないと不信感を抱き始めます。また、部活や他の習い事であまり頻繁には塾に通えない生徒もいます。振替制度がある塾がほとんどですが、月謝の割にあまり通えておらず、損をしていると感じてしまうケースもあるでしょう。


・生徒同士のトラブル

学校生活と同様に、塾でも生徒同士のトラブルは発生します。まず大前提として、「トラブルは起きて当たり前」という認識でいるべきだと思います。生徒同士のトラブルが起きた時は「またトラブルが起きちゃった…」って落ち込んだり「またトラブルを起こしやがって!」ってイライラしたりするんじゃなくて、「あー、また起きたか」くらいの感覚でいるべきだと思います。授業中には気づきにくいことも多く、生徒が保護者に相談してわかることもあるでしょう。生徒同士の相性もありますが、通塾する時間をずらすといった対処が必要になることもあります。



クレーム発生時の適切な対処法


・冷静に原因を探る

保護者の話だけ聞いても、事実関係はその場ではっきりしないことが多いです。また、トラブルが起きた時の状況が鮮明にイメージできるくらい細かく・詳しく聞き取りをします。その場でなんとなく謝って解決するのはよくありません。そこで「調査をしてまた、後日お話の機会を設けてもよいでしょうか。」と提案するのもよいでしょう。


保護者としても、その時はカッとしていても、時間を置くことで、冷静になれることがあります。クレームを受けた塾側は、塾に落ち度があったのかを確認する必要があります。保護者への説明不足がなかったか、指導内容に問題はなかったか、講師の対応として誤りはなかったか、などクレームを生んだ原因について探っていきましょう。


もし、何らかの落ち度があったと判明した場合には、塾に問題があったとして認め、謝罪する必要があります。


・解決策を掲示する

原因がわかったところで、保護者に報告するわけですが、保護者は原因がわかったところで「そうですか」と納得できる人は少ないでしょう。保護者が求めるのは解決策です。解決案は6W3Hの枠組みで考えます。「なぜ?何を?どうする?誰が?いつまで?どこで?」一般常識で考える必要があります。次に同じようなことが起きた場合、どんな対処をしてくれるのか、同じことが起きないように塾としてどんな対策・予防策を講じるのかを知りたいと思っています。それをしっかり伝えることで、保護者はまた、安心して塾に子どもを通わせられるのです。



トラブル回避のポイント


・クレーム対応のマニュアルを用意しておく

学習塾のクレームは経営者だけでなく、ベテラン講師、また新人講師が対応することもあるでしょう。しかし、講師によって対応に差があると「知り合いのときはこうしてもらえたのに」と、さらに火に油を注ぐことにもなりかねません。誰でも毅然とした対応ができる状態をつくると、悪質なクレーマーからも狙われづらくなります。


そこで、用意しておきたいのがマニュアルです。このような学習塾のクレームにはこのように返事をする、といったクレーム対応のマニュアルを塾のスタッフで共有しておくことによって、別の講師が対応しても、同じ対応ができるようになります。


また、講師だけでは収拾がつかない場合には、早めに塾長などの責任者が対応した方が賢明です。保護者は責任者に意見する機会が与えられることで、塾全体の問題として扱ってもらえる、重く受け止めてもらえると感じて安心したり、気持ちが落ち着いたりするものです。





・会話内容の録音

会話の録音は後々、法的な問題にまで発展した場合には証拠として役に立ちます。また、あとから会話の内容を確認できるのもメリットです。クレームに慣れていないと、一方的に責められて、こちらは頭が真っ白…なんてこともあるかもしれません。会話の内容が頭に入ってこないと、適切な対応ができなくなるだけではなく、情報をうまく整理できません。


また、度を越したクレームには、毅然とした態度で接することが大切です。脅迫された、危害を加えられたといった場合にも会話の内容は証拠になります。身を守るという目的からも、相手の許可を得て会話を録音、または動画で記録を残すとよいでしょう。



まとめ

学習塾の規模に関わらず、クレームは少なからずあるものです。クレームに対しては、次の2点に注意することがとても大切です。「どのように対応するか」、「いかに未然に防止できるようになるか」これらに徹底的に力を入れた運営が必要です。


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